Brinde a sus clientes con un servicio de excelencia

AL CLIENTE LO QUE PIDA
Puede utilizar el servicio al cliente como un método eficaz para distinguirse de la competencia. De hecho, el servicio al cliente es una de las fortalezas de las pequeñas empresas, y si lo pone de relieve puede competir con empresas más grandes que están en condiciones de ofrecer más variedad, precios más bajos y otros beneficios adicionales que usted no puede costear. Sin embargo, muchas pequeñas empresas se quedan cortas en la categoría de servicio al cliente. ¿Por qué? Una de las razones es el desconocimiento. Simplemente no hay muchos ejemplos de un buen servicio al cliente que sirvan de modelo para su empresa.

Para asegurarse de que el servicio al cliente de su empresa sea de calidad inmejorable, averigüe lo que está haciendo la competencia, imítelo o supérelo. Lea libros o escuche cintas de audio de personas que hayan analizado las empresas inspiradas por el servicio al cliente, como Neiman Marcus, por ejemplo, y vea qué lecciones puede sacar de estos gigantes. Los empresarios exitosos siempre están buscando formas de mejorar todos los aspectos de su negocio.
Mientras tanto, le presentamos cinco máximas que le permitirán aprovechar su condición de pequeña empresa para dar el mejor servicio al cliente posible.

1) Pida disculpas, no discuta

Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado de interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelva su dinero, entrégueles un artículo nuevo o lo que sea necesario para resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala voluntad. Corrija los errores de inmediato. Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harán reclamos demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, ponga el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.

2) Pida retroalimentación, para no perder el rumbo

Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes. Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y asegúrese de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Dígales siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden tratar.

3) Sea flexible

Debe ser flexible cuando se trate de sus consumidores y clientes. Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, organizar una reunión a primera hora de la mañana aunque le guste dormir hasta tarde y reunirse el sábado incluso si generalmente se reserva los fines de semana para usted.

La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área de su especialidad. Digamos, por ejemplo, que está prestando el servicio de alimentación para una fiesta de matrimonio y su cliente necesita información acerca de las costumbres de matrimonios irlandeses. Es tan fácil llamar a su biblioteca local y enviar la información por fax a su cliente como es decir: "No sé nada del tema". Y en última instancia, ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.

4) Diga siempre que "Sí"

Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes. Si administra una empresa de regalos podría envolver un obsequio en papel de regalo para un cliente importante, aunque por lo general no preste ese servicio. Podría quedarse hasta tarde para terminar un proyecto si a un cliente repentinamente le adelantan una fecha límite, o viajar en una tormenta de nieve para reunirse con un cliente aunque le resulte un viaje desagradable. Decir siempre que sí significa que utilizar las palabras "eso no es posible" está prohibido en su empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.

5) Prometa poco, entregue mucho

Haga creer a sus clientes que son importantes para usted dando siempre la impresión de hacer un esfuerzo adicional. Incluya un pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos y entregue anticipadamente. Calcule que un trabajo costará más de lo que piensa, y rebájelo.

Muchas pequeñas empresas cometen el error de invertir esta máxima: prometen mucho y entregan poco. Esto es sin duda una forma de buscarse problemas. Probablemente consiga el trabajo, pero su nivel de servicio hará difícil que compita. Si un tiempo de despacho de 24 horas se considera como un excelente servicio en su rubro, no lo prometa en 12 horas sólo porque el cliente lo solicite.

FUENTE: http://www.revistapyme.com/

El espacio de trabajo móvil y el futuro del trabajo (y de la vida)

Hace aproximadamente 52 años atrás, una caricatura- Los Supersónicos (The Jetsons)- trataba de imaginar cómo sería nuestra vida en el año 2062. Más allá de los autos voladores, viajes a la luna y robots domésticos, la serie animada mostraba un cambio en la vida laboral de las personas: jornadas laborales más cortas para tener más tiempo para el ocio y entretenimiento, y el uso de videoconferencias para poder hablar con su jefe, pero también para comunicarse con su familia. Cincuenta años después, el mundo laboral sigue cambiando, y si bien, algunos de esos cambios no son idénticos a los que Los Supersónicos mostraron, sin dudas las tecnologías actuales nos están llevando a construir espacios de trabajos móviles dónde la flexibilidad, el acceso a la información laboral desde cualquier lugar y dispositivo, y la colaboración son la clave para ser más productivos.

Año a año surgen nuevas tecnologías, software y aplicaciones diseñadas con el objetivo de que el trabajo y la vida sean más fáciles para los trabajadores de la actualidad. Por ejemplo, el advenimiento del VPN hizo posible obtener acceso al correo electrónico y sitios de intranet. Hoy la virtualización de aplicaciones permite el acceso remoto a todas las aplicaciones Windows desde dispositivos no corporativos, y las conferencias web hicieron posible asistir a reuniones aunque no estemos en la oficina (igual que en Los Supersónicos e incluso más). A medida que la movilidad se va convirtiendo en la norma, "hay una aplicación para eso" parece surgir como  un nuevo mantra. 

Sin dudas, el mundo laboral sigue cambiando y con él cambia también nuestra vida. La movilidad empresarial está creando nuevas posibilidades que traen consigo una mayor flexibilidad, acceso a la información y productividad.
A la vez, el uso de dispositivos personales en el ámbito laboral empieza a crecer impulsado por programas formales como BYOD o por la necesidad de los empleados de acceder a su información fuera de la oficina, ante una urgencia o para aprovechar tiempos muertos- por ejemplo, al viajar hacia una reunión. La combinación de la vida laboral y personal se vuelve una realidad y por eso las empresas deberán buscar la mejor forma de entregar datos y aplicaciones de forma segura a dispositivos que no son de su propiedad. 

En este punto, entra en juego el espacio de trabajo móvil. Un espacio de trabajo portátil y siempre conectado, independientemente de dónde se encuentre el empleado y qué dispositivo elija utilizar. Pero ¿qué se necesita en un espacio de trabajo móvil completo? 

Para que las personas obtengan el máximo provecho de estas nuevas soluciones, un espacio de trabajo móvil debe incorporar las siguientes seis características:

1. Acceso a las aplicaciones. El número de aplicaciones que utilizamos es cada vez mayor. Y en este contexto, el departamento de IT debe entender que ya no basta con brindar acceso seguro a las aplicaciones de Windows. Ahora, las aplicaciones móviles y SaaS (software como servicio, por su sigla en inglés) se están utilizando cada vez más y debe ser capaz de permitir el uso seguro de estas aplicaciones. Un espacio de trabajo móvil tiene que proporcionar acceso a todas las aplicaciones que una persona quiera utilizar para ser más productiva.

2. Acceso a los datos corporativos. Para realizar nuestro trabajo, es fundamental tener acceso a todos los datos que necesitamos para hacerlo. Ya sea a un documento de Word, una presentación de PowerPoint, o los datos de contacto de los clientes. Un espacio de trabajo móvil debe incluir el acceso seguro a todos los datos de la empresa para que podamos utilizarlos desde cualquier lugar y dispositivo. 

3. Acceso a herramientas de colaboración. Cuando nos encontramos fuera de la oficina, la posibilidad de seguir trabajando con colegas y clientes es muy importante. Un espacio de trabajo móvil debe incluir herramientas que permitan colaborar, realizar videoconferencias y compartir archivos como si estuviéramos en la oficina.

4. Acceso a intranet y otros recursos internos. No siempre es fácil tener acceso a los recursos corporativos, aplicaciones y datos, cuando estamos fuera del servidor seguro corporativo- pero es clave que se pueda. Es necesario que el departamento de TI cuente con herramientas para darles acceso seguro al contenidos corporativo a aquellas personas que trabajan fuera de la LAN empresarial. Un espacio de trabajo móvil debe hacer esto posible, proporcionando un acceso transparente al contenido detrás del firewall del dispositivo y luego de realizadas las comprobaciones de identidad adecuadas.  

5. Acceso a contenidos en cualquier lugar y dispositivo. Hoy en día, las personas trabajan desde varios lugares diferentes, utilizando una combinación de dispositivos personales y corporativos. Y, para volver este contexto aún más desafiante, la mayoría de los trabajadores utilizan más de 3 dispositivos en un día determinado1. Un espacio de trabajo móvil debe ser accesible desde todos los dispositivos, independientemente de la ubicación en la que la persona se encuentre, sin resignar seguridad.

6. Flexibilidad para que pueda prestar servicios en cualquier red y desde cualquier nube. Los servicios de TI ya no son simplemente brindados del centro de datos local o a través de la red LAN. Estos servicios deben ser capaces de funcionar en cualquier nube (privada, pública o híbrida) y entregados a través de cualquier red (LAN, WAN, 3G/4G, etc.). Un espacio de trabajo móvil debe permitir la flexibilidad necesaria para albergar los servicios en el lugar más adecuado y entregarlos, con una gran experiencia de uso, a través de cualquier red.

Sin dudas, el mundo laboral sigue cambiando y con él cambia también nuestra vida. La movilidad empresarial está creando nuevas posibilidades que traen consigo una mayor flexibilidad, acceso a la información y productividad. 

La clave está en tomar la decisión y avanzar hacia este cambio que creemos tendrá un impacto muy positivo en los negocios. Y luego, ya surgirán nuevas caricaturas que tratarán de predecir cómo será la vida en los próximos años; nosotros, mientras tanto, tendremos que seguir avanzando.

FUENTE: http://www.americaeconomia.com/

10 tips para empezar a incrementar la presencia de marca

Conoce cómo puedes conseguir que tu empresa tenga presencia de marca en los medios de comunicación

Comunicación y relaciones públicas: herramientas básicas para el crecimiento de tu PYME

Cómo emprender un negocio propio y no ahorcarse en el intento

Expanda su presencia mediante el uso de redes sociales

Está claro que está de moda hablar de emprendedor, emprendimiento y start ups sean del sector que sean: moda, tecnológicas, servicios, decoración, relacionadas con la gastronomía... La crisis económica mundial ha hecho, tal y como apuntaba ya hace algunos años Einstein, que agudicemos el ingenio y saquemos la inventiva y por qué no, "la pituitaria" a la hora de olfatear una nueva idea, negocio, descubrimiento o estrategia que pueda ser sinónimo de éxito.

Si navegamos un poco por internet nos damos cuenta de que prácticamente están ya instaurados todo tipo de servicios y productos enfocados a este sector: el del emprendimiento. Las grandes empresas se han volcado en este segmento y encontramos un sin fin de noticias sobre muchas de ellas que dan premios, financian, organizan talleres, forman, conectan con inversores y muchos servicios más.

El emprendedor ha entendido por fin que a la hora de crear su propio negocio tiene que llevar una hoja de ruta, analizar el mercado y el entorno en el que se mueve y como mínimo crear un pequeño plan de negocio con el que empezará a funcionar.

Las Relaciones Públicas, la asignatura pendiente de las Pymes y del emprendedor. 

En el siglo de la digitalización y del control de la información a nivel global las relaciones públicas, el marketing y la comunicación sigue siendo una asignatura pendiente para start ups, pymes y del emprendedor que prefieren priorizar en la definición de sus servicios y productos y dejar de lado la difusión de lo que hacen. Habría que hacerse siempre esta pregunta ¿para qué inviertes tanto tiempo y esfuerzo en el diseño de un producto si luego nadie se va a enterar?

Hay diferentes maneras de ser visible ante tus públicos y de dar difusión a tus productos. En este artículo te damos una serie de tips de cómo tu empresa o marca puede conseguir presencia de marca en los medios de comunicación.

1. Ante todo tienes que dedicar tiempo a realizar esta función y si no lo tienes siempre puedes dirigirte a alguna empresa especializada en este tipo de servicios que te puede echar una mano teniendo en cuenta tu presupuesto para lograr la presencia de marca 
2. Diseña materiales de comunicación que ofrezcan datos de interés a los periodistas. Deberán tener información sobre tu compañía y además contener datos económicos relevantes como por ejemplo la inversión que se ha realizado, la facturación del año anterior (en el caso de que exista), si ha tenido o no, financiación y ayuda de algún Business Angel o cualquier otro dato que pueda ser interesante. Intenta que sean 2.0 que contengan texto imágenes y videos y si además tienen podcast de audio sería mucho mejor. 
3. Una imagen vale más que mil palabras. Sobre todo para los medios impresos la calidad de la imagen es fundamental. Invierte tiempo, esfuerzo y un poco de presupuesto a cuidar de estos detalles. El material gráfico es en muchos casos relevante a la hora de publicar una información. Si además puedes crear algún tipo de material audiovisual en formato incluso video noticia puede ser susceptible de ser publicado en medios "on". 
4. Selecciona tus medios target en función de tu contenido editorial. Para hablar con los medios tienes que conocerlos, saber en qué secciones "cabe" tu contenido y sobre todo no le mandes a un periodista contenidos que no les interesan porque pueden enviarte a la bandeja de Spam. 
5. Ofrece contenidos one to one. Analiza los contenidos que tienes, crea una batería de temas y ofréceselos al medio en exclusiva. Si es un contenido relevante que interese a su audiencia tienes muchas más posibilidades de que te compre la información y que la calidad de la misma sea mucho mayor. 
6. Utiliza "perchas informativas de actualidad para vender tus contenidos". El denominado ahora Dayketing es una buena herramienta de marketing para hacerlo aprovechando los acontecimientos diarios como fiestas o celebraciones de días especiales, navidades, vacaciones de los que se va a hablar en medios y con esto garantizas la presencia de marca. 
7. Genera una buena relación de confianza profesional con el periodista. Nunca dejes a un medio con un tema pendiente de cerrar ya comprado o engañes a un medio. Te publicará una vez pero nunca más volverá a hacerlo. Recuerda que generar una relación transparente y profesional con un medio/periodista es fundamental para tu imagen y la imagen de tu compañía. 
8. Escribe en tus correos asuntos impactantes y que interesen a tu interlocutor. Ten en cuenta que un periodista recibe en su inbox cientos de correos con propuestas de contenido informativo y tiene que seleccionar entre tu información y la de tu competencia. Si esa información le interesa desde el principio será él seguramente el que se ponga en contacto contigo. 
9. Cuida la frecuencia de las llamadas de seguimiento y piensa antes en cómo vas a vender el tema al medio. Al igual que los correos electrónicos los medios reciben infinitas llamadas de seguimiento de informaciones enviadas. No les suele gustar mucho porque les quita mucho tiempo y les supone un esfuerzo añadido. Piensa qué hora es mejor para llamarles (nunca llames a un diario a la hora de cierre ni a una televisión en plena emisión del informativo) y hazte un argumentario de venta en el que se expongan de forma clara y concisa los mensajes clave que pueden hacer que ese periodista se interese por tu información. 
10. Recuerda que las acciones de relaciones públicas tienen que ser recurrentes. Crea noticias de forma habitual y trata de implementarlo en el ADN de tu empresa. Seguro que hay muchas noticias que surgen en el día a día que pueden ser de un alto interés sólo tienes que estar atento y darles forma. Piensa que una acción aislada puede ser como dice el refrán "pan para hoy y hambre para mañana" y que el esfuerzo que has realizado en empezar a potenciar lapresencia de marca tiene que tener continuidad para empezar a recoger los frutos. 

Fuente original: www.SalesUp.com.mx .

¿Cuál es el futuro del marketing digital? Pregunte a los 2.014 mashies Jueces

El mashies , Mashable programa digital-marketing y premios de publicidad 's, muestra pioneros digitales de todo el mundo que están en la vanguardia de las tendencias de marketing. Para identificar y premiar a los ganadores mashies, estamos orgullosos de trabajar con un grupo de expertos con amplia experiencia en las industrias de marketing y publicidad.

Los jueces para el programa de 2014 se incluyen:

Ian Schafer, director ejecutivo de Deep Focus

Sarah Hofstetter, director general de 360i

Liz Kaplow, CEO, Kaplow Comunicaciones

Shenan Reed, Presidente de Digital, MEC

David Berkowitz, director de marketing, MRY

Katie Kempner, Vicepresidente Ejecutivo y Director de Comunicaciones, CP + B

Tom Markham, director creativo ejecutivo de BBDO NY

Ray Vélez, Global CTO, Razorfish

Josh Engroff, Director de Medios Digitales, La Cocina de Medios

Margaret Keene, director creativo ejecutivo, Saatchi & Saatchi Los Angeles

Heather Wischman, Director de Producción Interactiva, 72andSunny

Mike McKay, director general creativo, Once

Jim Hord, Ejecutivo Creativo de Havas Worldwide

Jon Jackson, director creativo ejecutivo, enorme

Rob Feakins, Presidente y Director Creativo de Publicis Kaplan Thaler

Robert Lund, director creativo ejecutivo, Bárbaro Grupo

Todd Wasserman, Negocios y Marketing Editor, Mashable

Los jueces mashies analizarán una serie de campañas que se centran en las plataformas digitales, como el mejor uso de Twitter, mejor marketing en tiempo real, app mejor marca, el mejor canal de YouTube y más. Los jueces buscarán originalidad, eficacia, el uso innovador de plataformas y herramientas digitales, la audacia, y la estrategia. Los ganadores serán anunciados en una ceremonia de premiación en el Gotham Hall el 4 de noviembre.

Estén atentos durante todo el verano para la televisión digital a la comercialización de Twitter chats con nuestros jueces. Nuestra primera charla tendrá lugar el jueves 10 de julio. Actualizaciones y anuncios se publicarán en @ MashableEvents .

Asegúrese de presentar su mejor trabajo en el marketing digital para las mashies antes del 15 de agosto.

FUENTE: http://mashable.com/2014/07/07/mashies-2014-judges/

Tendencias tecnológicas para 2014

Una mayor interoperatividad y servicios Cloud orientados a objetos, Centros de Datos automatizados (Software-defined Data Center), un incremento en la adopción de Nubes híbridas y la eclosión de la figura del Cloud Broker, entre innovaciones que apuntan los expertos.

Según los expertos de Arsys, también veremos el desarrollo de nuevas aplicaciones que se desplegarán u ofrecerán desde la Nube, un gran crecimiento del comercio electrónico y de las herramientas que rodean a esta actividad (posicionamiento, explotación de datos, análisis y business intelligence) y la consolidación del concepto de seguridad por defecto.

Object-oriented Cloud Services: La demanda de los usuarios del Cloud de una mayor interoperabilidad de los entornos IaaS, PaaS y SaaS están provocando una evolución hacia un concepto de servicios Cloud interoperables entre sí, tanto en horizontal (por ejemplo, computación IaaS en un proveedor con almacenamiento IaaS en otro) como en vertical (por ejemplo, aplicaciones SaaS en un proveedor con servidores IaaS en otro). Por otra parte, la orientación hacia el concepto de objetos permitirá mejorar aún más la abstracción de los usuarios frente a la tecnología sobre la que se soportan sus servicios.

Software-defined Data Center: Tendencia a que en los Centros de Datos se dejen de hacer intervenciones físicas directamente sobre el hardware y todo el control esté automatizado y se gestione por software. En los Software-defined Data Centers, todos los elementos de la infraestructura (conectividad, almacenamiento, CPU y seguridad) están virtualizados y proporcionados como servicio.




Nubes híbridas: Evolución hacia una mayor combinación de la Nube pública con los servicios externos de Nube privada, en un modelo híbrido que garantice la integración e interoperabilidad y facilite la transición de las organizaciones en la adopción de la Nube pública como un modelo definitivo a largo plazo. Para el diseño y gestión de este tipo de servicios, surge la figura del bróker de servicios Cloud (Cloud Service Broker).

Cloud Brokers: La compañía espera una mayor presencia de la figura del Cloud Broker como intermediario entre el proveedor de Cloud y el usuario final para ayudar a la compañía en la adopción de la plataforma que mejor se ajuste a sus necesidades. Desde el punto de vista del cliente, los Cloud Brokers son integradores o “facilitadores Cloud” que apoyan en la adopción y mantenimiento de tecnologías Cloud. Desde la perspectiva de los proveedores, son clientes clave, revendedores de valor añadido y agregadores de sus servicios Cloud.

Movilidad y Cloud (Self-contained apps): En 2014 seguiremos viendo una mayor convergencia entre los dispositivos móviles y el Cloud Computing con las apps como principal exponente. La potencia y capacidad de almacenamiento de los dispositivos móviles ha incrementado de forma muy significativa en los últimos años. Al disponer ahora de la capacidad suficiente para realizar todo el proceso en local sobre el dispositivo, los desarrolladores están evolucionando sus apps, que tradicionalmente se apoyaban en la capacidad de computación y almacenamiento de los servidores remotos, hacia el concepto de Self-contained apps que utilizan Cloud para el intercambio del resultado final de la aplicación, en lugar de hacerlo para el proceso de computación completo, lo que abrirá la puerta a nuevas y mejores características y funcionalidades.

Nuevos modelos de Almacenamiento: El incremento de las necesidades de almacenamiento de empresas y particulares encuentran su respuesta en la confluencia de distintas tendencias (orientación a objetos, as a Service, multiplataforma). Este año, llegarán al mercado nuevas ofertas y soluciones de almacenamiento más eficientes que interactuarán más fácilmente con otros sistemas e incrementarán la productividad.

Security by Default: El volumen y la variedad de ataques informáticos, junto con las necesidades crecientes de sentirse seguro, especialmente en lo que se refiere a privacidad, han supuesto un cambio de paradigma a lo largo de 2013. En 2014, según los expertos de Arsys, los proveedores traducirán esas nuevas necesidades a características específicas de sus productos y servicios. Las soluciones de seguridad basadas en aplicaciones Cloud democratizarán el acceso a estos servicios avanzados entre las pymes.

FUENTE: http://www.revistatodopyme.es/

Consideraciones sobre contratos de franquicia

  

CONTRATOS DE FRANQUICIAS

Los acuerdos de franquicia se preparan a la medida de cada situación en particular. Es imposible, por lo tanto, identificar cada uno de los términos y de las cuestiones que se deben tener en cuenta en cada caso específico. Sin embargo, la lista de verificación de los términos básicos para los acuerdos de franquicia le suministrará un detalle de los principales términos que pueden figurar en acuerdos de este tipo. También identifica muchos puntos relativos a estos términos que deben ser contemplados. Si está pensando en comprar una franquicia, utilice esta lista de verificación para comprender mejor los términos que suelen figurar y para estudiar el acuerdo provisto por el emisor de la franquicia.

 Los acuerdos de franquicia se preparan a la medida de cada situación en particular. Es imposible, por lo tanto, identificar cada uno de los términos y de las cuestiones que se deben tener en cuenta en cada caso específico. Sin embargo, la lista de verificación de los términos básicos para los acuerdos de franquicia le suministrará un detalle de los principales términos que pueden figurar en acuerdos de este tipo. También identifica muchos puntos relativos a estos términos que deben ser contemplados. Si está pensando en comprar una franquicia, utilice esta lista de verificación para comprender mejor los términos que suelen figurar y para estudiar el acuerdo provisto por el emisor de la franquicia.

 El archivo incluye un documento de cuatro páginas en formato de texto enriquecido (RTF), que es compatible con la mayoría de los programas de procesamiento de textos que se utilizan en el entorno de Windows.

Características especiales: Se incluye lo siguiente:

• Una lista detallada de las cuestiones a tener en cuenta con respecto al costo de la franquicia.
• Una lista detallada de las cuestiones a tener en cuenta con respecto a la ubicación de la franquicia.
• Una lista detallada de los puntos a tener en cuenta en relación con el edificio, los equipos y los insumos.
• Una lista detallada de las cuestiones a tener en cuenta con respecto las prácticas de operación del franquiciador.

Descargar

FUENTE:http://www.revistapyme.com/

Esta considerando iniciar un negocio o comprar una Franquicia?

Si está considerando iniciar su propio negocio, tiene la opción de partir de cero, comprar un negocio existente o considerar una oportunidad comercial, como una franquicia. Poseer y operar una franquicia puede implicar tanto trabajo como otras opciones y también puede ser bastante rentable.

Existen miles de negocios en franquicia, los cuales abarcan prácticamente todas las industrias que pueda imaginar, desde marcas nacionales de fama reconocida hasta oportunidades locales de menor magnitud. El desafío es elegir uno que le interese y constituya una buena inversión. Muchos expertos en el tema recomiendan que realice comparaciones entre diversas oportunidades de franquicia antes de decidir la correcta para usted. Utilice las respuestas a las siguientes preguntas para entender mejor el concepto.

¿Qué es una franquicia? ¿Cómo funciona?

Cuando compra una franquicia está comprando el derecho a usar un concepto de negocio o marca registrada específica. El negocio que maneja es esencialmente el mismo que otros negocios que funcionan bajo el mismo nombre. Para hacerlo, es posible que deba comprar productos, herramientas, asistencia publicitaria y capacitación del franquiciador (la empresa que posee los derechos del negocio).

Si bien usted es dueño de este negocio, su operación se rige por los términos del contrato de franquicia. Para muchos, ésta es la mayor ventaja de la franquicia: puede sacar provecho del formato del negocio, la marca registrada y el sistema de soporte proporcionado por el franquiciador. Lo que se señala con mayor frecuencia es que una franquicia permite a las personas entrar a un negocio para ellas mismas, no por ellas mismas.

¿Cuáles son las ventajas de una franquicia con respecto a las de un negocio propio?

Cuando adquiere una franquicia, obtiene un sinnúmero de ventajas:

 Menor riesgo: por lo general, las franquicias tienen una tasa de fracaso bastante menor que otros negocios recién creados. ¿La razón? Está comprando un concepto de negocio, donde la mayoría de los problemas ya los ha resuelto alguien.
Obtiene un paquete completo: las conjeturas generalmente asociadas a un negocio que recién comienza ya se han solucionado. Su paquete total puede incluir marcas registradas, fácil acceso a un producto establecido, un método de marketing comprobado, equipos, existencias, etc.
Cifras sólidas: cuando se convierte en un franquiciado, tiene el poder adquisitivo de toda la red, lo que le puede ayudar a obtener productos y competir con cadenas nacionales más grandes.
Procesos comerciales: muchos franquiciadores facilitan a sus franquiciados diversos sistemas comprobados, incluidos sistemas financieros y contables, capacitación y respaldo continuo, investigación y desarrollo, asistencia en ventas y marketing, planificación y pronósticos, administración de existencias, etc. Le mostrarán las técnicas que han hecho que el negocio sea exitoso y le ayudarán a utilizarlas para desarrollar el suyo.
Asistencia financiera y en la selección del lugar: algunas empresas le ayudarán a financiar su franquicia inicial, permitiéndole comenzar con un mínimo financiamiento inicial. Asimismo, le pueden ayudar a seleccionar el lugar, para que su empresa quede ubicada en un área donde pueda prosperar.
Publicidad y promoción: no sólo se beneficiará con las campañas promocionales y publicitarias nacionales o regionales del franquiciador, sino que también puede recibir ayuda en otras áreas, desde materiales finales para sus propios esfuerzos publicitarios hasta el desarrollo de materiales para puntos de venta dentro de la tienda, diseñados para atraer clientes a su negocio. Sería muy costoso para usted desarrollar estos materiales por su cuenta.

¿Tiene alguna desventaja ser un franquiciado?

Sin duda, las franquicias no son para todos. Algunas de las posibles desventajas son:

 Falta de control: la esencia de una franquicia (comprar y operar un concepto comprobado) puede hacerle creer que es un gerente en lugar de un jefe. Esto puede ser difícil para algunas personas, especialmente para aquellas que son más empresarias. Es posible que este tipo de persona encuentre difícil adecuarse al sistema de otro.
Costo: abrir y operar una franquicia puede significar una gran inversión. Los costos iniciales pueden ser considerables y quizás descubra que las regalías ejercerán un impacto importante sobre su flujo de caja.
Usted no está solo: sólo la reputación de un franquiciador puede beneficiar a su negocio en particular y los problemas del franquiciador también son sus problemas. Por ello, si la casa matriz pasa por tiempos difíciles, es posible que su franquicia en particular también sufra debido a la estrecha relación entre ellas.
Usted tiene un compromiso: su contrato de franquicia es un contrato obligatorio y puede ser bastante restrictivo. Está supeditado a ciertas prácticas comerciales, pagos e incluso la apariencia de su negocio. Si no está de acuerdo, es posible que no tenga otra opción que adherirse a estas pautas.

¿Qué leyes acerca de las franquicias debo conocer?

Debe considerar solicitar a su abogado, contador u otro asesor que revise los documentos de información y los contratos propuestos antes de firmar. Este consejo, junto con su propia investigación, le puede ayudar a ahorrar dinero y evitar que realice una mala inversión.

¿Qué debo buscar en los documentos de información?

El documento de información que le entrega el franquiciador puede servir como ventana hacia las operaciones de la empresa. Es importante revisarlo por completo (de preferencia con la ayuda de un abogado, contador o asesor comercial) para obtener tanta información del franquiciador como sea posible.

Algunas cosas que debe considerar:

 ¿Los antecedentes del franquiciador muestran éxitos? Infórmese sobre los nombres comerciales y personales del franquiciador, su organización, sus antecedentes y su historial financiero. Además, debe determinar si este éxito se puede replicar en su área.

¿Cuánto me costará? La circular de oferta debe tener una lista completa de los pagos que debe efectuar para iniciar su franquicia y operarla. También debe indicar otras obligaciones, tales como existencias o equipos que se deben comprar del franquiciador.

¿Mi territorio será exclusivo? Querrá determinar si el franquiciador puede o no abrir otras tiendas en su área, o incluso vender su producto por correo a clientes en su región. Es posible que también deba cumplir con ciertos criterios de venta para mantener su exclusividad.

¿Qué productos puedo vender y cómo puedo venderlos? Probablemente, sólo se le permita vender ciertos productos que se encuentran en la lista aprobada del franquiciador. Además, puede tener restricciones en la forma de venderlos. Por ejemplo, puede manejar a los clientes que ingresan al negocio, pero no vender fuera de su lugar de operación.

¿Qué servicios me prestará el franquiciador? Averigüe qué servicios le prestará antes y después de abrir su negocio. También deberá informarse acerca de qué capacitación se requiere, dónde se llevará a cabo y cuánto le costará. Además, consulte qué marcas registradas y patentes recibirá.
¿Hay algo negativo que deba saber? Los documentos deben revelar cualquier acción que implique una infracción a la ley de franquicias, fraude, malversación o prácticas empresariales desleales. También deben revelar si el franquiciador, cualquier antecesor, cualquier socio o funcionario se ha declarado en quiebra durante los últimos 15 años. Y asegúrese de leer los estados financieros minuciosamente.

¿Cuánto puedo esperar obtener de este negocio? La circular contiene proyecciones de rentabilidad hipotéticas, junto con la fórmula para crear estas cifras. Debe estar consciente de que las condiciones económicas varían de región en región, de modo que estas cifras no garantizan el éxito de una sucursal. Por el contrario, utilice estas cifras en conjunto con las estimaciones de costos y gastos en su área.

¿Qué debo buscar al seleccionar una franquicia?

El siguiente es un listado de las cosas que debe considerar al evaluar una franquicia:

 Rentabilidad: asegúrese de que tanto el franquiciador como cada franquiciado tengan solvencia económica.
Un registro de éxito: ¿este concepto es viable? ¿Ha tenido éxito en otro lugar? ¿El franquiciador tiene una buena calificación de solvencia crediticia?
Una propuesta de venta única (PVU): es conveniente un negocio que se destaque de la competencia, ya que no deseará que se perciba que usted no vende "nada nuevo".
Una efectiva administración financiera y otros controles: un sistema de monitoreo sólido le ayudará a identificar sus problemas y tratarlos de manera más eficaz.
Una buena imagen: es importante que el público tenga una imagen positiva del franquiciador, dado que usted basa su negocio en su reputación. Además, busque un concepto que se pueda ampliar a nivel nacional, de modo que su negocio pueda crecer a nivel local.
Integridad y compromiso: en realidad, deseará que el franquiciador revise su franquicia constantemente, porque usted quiere tener la seguridad que tiene estrictos requerimientos para todas sus franquicias. No se olvide, el éxito de su negocio está estrechamente ligado al éxito de los demás.
Un sector exitoso: busque oportunidades en sectores que se encuentren en crecimiento.
¿Hay otro tipo de investigación que pueda llevar a cabo para aprender más acerca de una franquicia en particular?

Es importante aprender tanto como sea posible antes de comprar cualquier tipo de negocio para que pueda tomar una decisión informada. Existe una amplia variedad de fuentes a las que puede acudir para informarse sobre una oportunidad de franquicia. Éstas son algunas de las cosas que puede hacer:

Entreviste al franquiciador: tiene que sentirse a gusto con el franquiciador y recibir respuestas satisfactorias a todas sus preguntas.
Entreviste a franquiciados existentes: converse con franquiciados actuales para ver cómo se sienten acerca del negocio. ¿Están satisfechos con su inversión? ¿Están ganando tanto dinero como esperaban?\
Lea la prensa comercial y empresarial: pase un tiempo en la biblioteca o en Internet buscando en los diversos medios. Por lo general, con esto aprenderá mucho más sobre la empresa de lo que aparece en los documentos de información.
Compruebe referencias: no sólo converse con franquiciados. Contáctese con el banco y otras referencias comerciales suministradas por el franquiciador.
Acuda a organismos independientes: averigüe si se han presentado reclamos en contra de la empresa.
Solicite un informe de solvencia crediticia: solicite un informe sobre el franquiciador a una agencia que suministra información sobre la solvencia crediticia. Aprenderá mucho sobre cómo la empresa lleva a cabo el negocio.

¿Qué pagos tendré que efectuar por mi franquicia?

Básicamente, existen dos tipos de pago por su franquicia: pagos iniciales y pagos continuos.

El primero es el pago inicial, que se refiere al monto que usted paga al franquiciador por el derecho de abrir su franquicia. Esencialmente, está comprando los derechos para usar las marcas registradas, métodos comerciales y derechos de distribución del franquiciador. El cargo por concepto de patente puede ser considerable, especialmente para las franquicias establecidas y reconocidas; no es inusual que ascienda a decenas de miles de dólares. A menudo, también depende del valor del territorio o área comercial, de modo que mientras más grande sea su mercado, mayor será el monto que podría terminar pagando.

Debe estar consciente de que este pago puede ser adicional a otros costos de puesta en marcha en los que tenga que incurrir. La cuota de franquicia inicial puede o no incluir costos de capacitación, cuotas promocionales de puesta en marcha, existencias, construcciones (algunos franquiciadores exigen que su espacio tenga elementos arquitectónicos específicos), equipos/instalaciones (probablemente el franquiciador exija ciertos equipos e instalaciones específicos) y cualquier otro costo que sea necesario para su negocio.

También tendrá que pagar cuotas continuas para mantener los derechos de su franquicia. La mayoría de los franquiciadores cobra una cuota por derecho de patente, que generalmente corresponde a un porcentaje de sus ventas brutas, no de sus ganancias. Esta cuota por derecho de patente puede variar de un 1% a un 15%, aunque por lo general se cobra el 5%. Recuerde que está pagando este derecho de patente sobre las ventas brutas (su ingreso total, menos el impuesto sobre las ventas, ganancias y reembolsos), de modo que puede constituir un monto considerable de sus ganancias.

Algunos franquiciadores cobran una cuota regular (que se paga en forma semanal, mensual o trimestral) en lugar de las regalías. Este tipo de cuota también puede ser parte del recargo que debe cancelar por productos o servicios que se le exige comprar.

También es habitual que las franquicias paguen una parte de los costos promocionales y de publicidad locales, regionales y nacionales del franquiciador. Por lo general, estas cuotas se asignan a un fondo de publicidad cooperativo que finalmente beneficia a todas las franquicias gracias a una mayor exposición de su nombre comercial.


¿Debo considerar franquicias establecidas o estrellas ascendentes?

Es una de las decisiones clave que deberá tomar si decide ingresar al mundo de las franquicias. Debe evaluar las alternativas en términos de riesgo y resultados finales.

Una franquicia establecida tiene muchos beneficios: gran reconocimiento del nombre, métodos de marketing comprobados, planes comerciales y sistemas de capacitación entrelazados, administración sólida y un historial fácil de investigar. En el lado negativo, es posible que descubra que el franquiciador ya ha saturado su mercado (de modo que no haya buenas ubicaciones disponibles o que otras sucursales invadan su área), las cuotas pueden ser más altas y podría descubrir que mientras más grande sea la empresa, más difícil será que se le escuche en caso de un desacuerdo.

Una franquicia emergente le brinda la oportunidad de obtener una idea realista de lo que podría ser una oportunidad de crecimiento altamente rentable. Las franquicias más nuevas también tienden a tener cuotas iniciales y regalías menores y es posible que estén más disponibles a negociar y acomodar franquicias individuales. Por otro lado, es posible que las oportunidades de franquicia de menor magnitud no tengan un nombre reconocido, no cuenten con suficiente experiencia para que su sistema funcione y que usted se sienta como si fuera una prueba piloto para sus procedimientos. La posibilidad de que el franquiciador fracase también podría ser mucho mayor.

Brinde a sus clientes con un servicio de excelencia

AL CLIENTE LO QUE PIDA
Puede utilizar el servicio al cliente como un método eficaz para distinguirse de la competencia. De hecho, el servicio al cliente es una de las fortalezas de las pequeñas empresas, y si lo pone de relieve puede competir con empresas más grandes que están en condiciones de ofrecer más variedad, precios más bajos y otros beneficios adicionales que usted no puede costear. Sin embargo, muchas pequeñas empresas se quedan cortas en la categoría de servicio al cliente. ¿Por qué? Una de las razones es el desconocimiento. Simplemente no hay muchos ejemplos de un buen servicio al cliente que sirvan de modelo para su empresa.

Para asegurarse de que el servicio al cliente de su empresa sea de calidad inmejorable, averigüe lo que está haciendo la competencia, imítelo o supérelo. Lea libros o escuche cintas de audio de personas que hayan analizado las empresas inspiradas por el servicio al cliente, como Neiman Marcus, por ejemplo, y vea qué lecciones puede sacar de estos gigantes. Los empresarios exitosos siempre están buscando formas de mejorar todos los aspectos de su negocio.
Mientras tanto, le presentamos cinco máximas que le permitirán aprovechar su condición de pequeña empresa para dar el mejor servicio al cliente posible.

1) Pida disculpas, no discuta

Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado de interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelva su dinero, entrégueles un artículo nuevo o lo que sea necesario para resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala voluntad. Corrija los errores de inmediato. Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harán reclamos demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, ponga el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.

2) Pida retroalimentación, para no perder el rumbo

Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes. Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y asegúrese de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Dígales siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden tratar.

3) Sea flexible

Debe ser flexible cuando se trate de sus consumidores y clientes. Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, organizar una reunión a primera hora de la mañana aunque le guste dormir hasta tarde y reunirse el sábado incluso si generalmente se reserva los fines de semana para usted.

La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área de su especialidad. Digamos, por ejemplo, que está prestando el servicio de alimentación para una fiesta de matrimonio y su cliente necesita información acerca de las costumbres de matrimonios irlandeses. Es tan fácil llamar a su biblioteca local y enviar la información por fax a su cliente como es decir: "No sé nada del tema". Y en última instancia, ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.

4) Diga siempre que "Sí"

Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes. Si administra una empresa de regalos podría envolver un obsequio en papel de regalo para un cliente importante, aunque por lo general no preste ese servicio. Podría quedarse hasta tarde para terminar un proyecto si a un cliente repentinamente le adelantan una fecha límite, o viajar en una tormenta de nieve para reunirse con un cliente aunque le resulte un viaje desagradable. Decir siempre que sí significa que utilizar las palabras "eso no es posible" está prohibido en su empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.

5) Prometa poco, entregue mucho

Haga creer a sus clientes que son importantes para usted dando siempre la impresión de hacer un esfuerzo adicional. Incluya un pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos y entregue anticipadamente. Calcule que un trabajo costará más de lo que piensa, y rebájelo.

Muchas pequeñas empresas cometen el error de invertir esta máxima: prometen mucho y entregan poco. Esto es sin duda una forma de buscarse problemas. Probablemente consiga el trabajo, pero su nivel de servicio hará difícil que compita. Si un tiempo de despacho de 24 horas se considera como un excelente servicio en su rubro, no lo prometa en 12 horas sólo porque el cliente lo solicite.

FUENTE: http://www.revistapyme.com/