Una empresa se puede considerar una entidad que provee productos y servicios a los clientes con el apoyo de productos o servicios de socios en un entorno que cambia constantemente.
Se puede modelar el funcionamiento de una empresa de acuerdo con un conjunto de funciones que interactúan, que se dividen comúnmente en tres categorías:
En general, las empresas se caracterizan por el tipo de relaciones comerciales que mantienen. Por eso existen términos exclusivos destinados a calificar este tipo de relación:
Sistemas de atención al cliente/sistemas administrativos
Los términos sistemas de atención al cliente y sistemas administrativos se usan por lo general para describir las partes de la empresa (o de su sistema de información) que se dedican a la relación directa con el cliente y a la administración correcta de la empresa, respectivamente.
Los sistemas de atención al cliente (también llamados a veces primera línea) se refieren a la parte frontal de la empresa, visible para los clientes.
A su vez, los sistemas administrativos hacen referencia a todas las partes del sistema de información a las que el usuario final no tiene acceso. Por lo tanto, el término abarca todos los procesos internos dentro de una empresa (producción, logística, almacenamiento, ventas, contabilidad, gestión de recursos humanos, etcétera).
Presentación de los distintos conceptos
La implementación de un proyecto de comercio electrónico implica necesariamente la implementación de una red empresarial por el medio de la cual los servicios específicos de la empresa sean accesibles en el modo cliente-servidor, generalmente a través de una interfaz Web que puede consultarse simplemente mediante un navegador.
Sin embargo, la implementación de herramientas informáticas no es suficiente. En consecuencia, se considera que una empresa sólo implementa realmente un proyecto de comercio electrónico cuando implementa una nueva organización basada en tecnologías nuevas.
Pero el concepto de comercio electrónico es muy flexible y abarca todos los usos posibles de las tecnologías de información y comunicación (ICT) para todas y cada una de las siguientes actividades:
- Funciones de rendimiento, que representan el centro de la actividad de la empresa (su negocio principal), es decir, la producción de mercancías y servicios. Corresponden a actividades de producción, gestión de existencias y compras (función de compras).
- Las funciones de administración, que abarcan todas las funciones estratégicas de administración de la empresa: la administración general de la empresa, las funciones de gestión de recursos humanos (HR) y también las funciones de gestión financiera y contable.
- Las funciones de soporte, que apoyan las funciones de rendimiento para asegurar el correcto funcionamiento de la empresa. Estas funciones abarcan todas las actividades relacionadas con las ventas (en algunos casos forman parte del negocio principal) y también todas las actividades transversales a la organización, como la gestión de infraestructuras tecnológicas (IT, función detecnología de información).
- E a E (empresa a empresa, a veces escrito B2B por su acrónimo en inglés): se refiere a una relación comercial de empresa a empresa basada en el uso de un soporte numérico para el intercambio de la información.
- E a C (empresa a consumidor, a veces escrito B2C, por su acrónimo en inglés): se refiere a una relación entre una empresa y el público general (individuos). Esto es lo que se conoce como comercio electrónico, cuya definición no se limita a las ventas sino que abarca todos los intercambios posibles entre una empresa y sus clientes, desde la solicitud de un presupuesto hasta los servicios pos-venta.
- E a A (empresa a administración, a veces escrito B2A por su acrónimo en inglés): se refiere a una relación entre una empresa y el sector público (administración impositiva, etc.), la cual se basa en mecanismos de intercambios numéricos (teleprocedimientos, formularios electrónicos, etc.).
Sistemas de atención al cliente/sistemas administrativos
Los términos sistemas de atención al cliente y sistemas administrativos se usan por lo general para describir las partes de la empresa (o de su sistema de información) que se dedican a la relación directa con el cliente y a la administración correcta de la empresa, respectivamente.
Los sistemas de atención al cliente (también llamados a veces primera línea) se refieren a la parte frontal de la empresa, visible para los clientes.
A su vez, los sistemas administrativos hacen referencia a todas las partes del sistema de información a las que el usuario final no tiene acceso. Por lo tanto, el término abarca todos los procesos internos dentro de una empresa (producción, logística, almacenamiento, ventas, contabilidad, gestión de recursos humanos, etcétera).
Presentación de los distintos conceptos
La implementación de un proyecto de comercio electrónico implica necesariamente la implementación de una red empresarial por el medio de la cual los servicios específicos de la empresa sean accesibles en el modo cliente-servidor, generalmente a través de una interfaz Web que puede consultarse simplemente mediante un navegador.
Sin embargo, la implementación de herramientas informáticas no es suficiente. En consecuencia, se considera que una empresa sólo implementa realmente un proyecto de comercio electrónico cuando implementa una nueva organización basada en tecnologías nuevas.
Pero el concepto de comercio electrónico es muy flexible y abarca todos los usos posibles de las tecnologías de información y comunicación (ICT) para todas y cada una de las siguientes actividades:
- Hacer más eficientes las relaciones entre la empresa y sus clientes y sus distintos socios (proveedores, autoridades, etc.).
- Desarrollar nuevas oportunidades de negocios
- Facilitar el flujo interno de la información
- Controlar los distintos procesos de la empresa (producción, almacenamiento, compras, ventas, recursos humanos, etc.). Por eso, el objetivo es crear canales de comunicación privilegiados entre la empresa y su entorno y vincularlos con los procesos internos para controlar mejor los costos internos y externos.
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FUENTE: Análisis estructurado de la WEB: http://es.kioskea.net
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