Conozca lo que sus clientes quieren

AL CLIENTE LO QUE PIDE
Las encuestas son una excelente forma para averiguar lo que piensan los clientes acerca de un nuevo producto, servicio, ubicación, política de la tienda y prácticamente todo lo que es importante para su empresa. Las encuestas revelarán lo que sus clientes esperan de usted y su empresa y le mostrarán claramente la visión que tienen de su desempeño.

Si están bien dirigidas, pueden entregarle resultados impresionantes sin que necesite invertir mucho dinero. Los especialistas en servicio al cliente estiman que el costo de un sondeo en un segmento representativo de sus clientes oscila entre $30.000 y $50.000.

Los siguientes consejos le ayudarán a preparar una encuesta eficaz:

Comience con objetivos claros

Una buena encuesta tiene un objetivo o enfoque claro. (Por ejemplo, averiguar qué piensan los clientes acerca de una nueva ubicación o estructura propuesta para la tienda; conocer las reacciones ante un nuevo producto o servicio; saber por qué los clientes que una vez fueron leales ahora están comprando en otros lugares.) Primero piense detenidamente por qué está encuestando a sus clientes y obtendrá resultados que le ayudarán a mejorar su negocio.

Ofrezca a sus clientes un incentivo atractivo por responder

Ron Zemke, autor de "Coaching Knock Your Socks Off Service" (Capacitación en servicio al cliente) (Amacom) sugiere incluir en la encuesta cupones de descuento para ciertos productos o servicios. O bien, si los clientes devuelven la encuesta personalmente antes de determinada fecha, tienen derecho a un 10% de descuento. Esto puede ser particularmente útil si utiliza su encuesta para buscar nuevos clientes. También podría ser tan sencillo como una oración al comienzo de la encuesta que indique que usará las opiniones recogidas para evaluar las actuales políticas y/o productos y crear otros nuevos. A los clientes les gusta sentir que su opinión tiene cabida en su empresa.

Formule preguntas que sean importantes para los clientes

A los clientes no les preocupan los asuntos que no sean pertinentes para ellos (por ejemplo, contratación, promoción o políticas de la tienda, programas de extensión, etc.). Cerciórese de que cada pregunta sea importante para las necesidades de sus clientes y no para su gestión interna. Asimismo, recuerde que una encuesta eficaz despierta entusiasmo y es entretenido contestarla. No haga perder el tiempo a sus clientes.

Elabore encuestas breves

Idealmente la encuesta debería contener entre 10 y 12 preguntas bien distribuidas en una página.

Use un sobre confidencial para obtener una tasa de respuesta más alta

Mientras más fácil sea para las personas responder, mayor será la velocidad de respuesta. Los sobres confidenciales son muy recomendables porque requieren menos papel y franqueo. Otra posibilidad es incluir un sobre con la dirección impresa y franqueo prepagado. (Es una ilusión esperar que los encuestados paguen su propio franqueo.) Además, destacar el carácter confidencial de la encuesta aumenta las posibilidades de recibir respuestas sinceras.

Formule preguntas interesantes y fáciles de responder

Formule preguntas directas, simples y breves. Las preguntas con respuestas en escala (muy de acuerdo, más o menos de acuerdo, en desacuerdo, no le interesa) y de sí/no son las más fáciles de contestar. Se deben evitar las preguntas muy largas y complicadas. Ejemplo de una buena pregunta: ¿Qué opina del desempeño de su contador respecto de sus necesidades tributarias? La respuesta sería en una escala de 1 (deficiente) a 5 (excelente).

Anime a los clientes a dar sus opiniones

En cada pregunta, incluya una línea para "Comentarios" donde los encuestados puedan expresar sus opiniones positivas y negativas. Por ejemplo, muchas empresas de servicios han tenido éxito con preguntas como: "Si ésta fuera su empresa, ¿qué cambios introduciría?" Si a los encuestados les interesa mucho el tema, si están convencidos sea a favor o en contra, es muy probable que lo respondan.

Pruebe la encuesta antes de enviarla

Andy Mosko, director ejecutivo de Organizational Research Forum, Inc., Vernon Hills, Illinois, una empresa que se especializa en el diseño de encuestas a clientes, sugiere probar una encuesta antes de enviarla. "Pruébela con algunos buenos clientes", señala. "Se sorprenderá gratamente al descubrir que la puede mejorar".

Dirija sus encuestas a sus mejores clientes

Éstas son las personas cuyas opiniones usted más valora. No es necesario repartir muchas encuestas para obtener información valiosa. Si tiene 2.000 clientes valiosos, por ejemplo, encueste a 500. Un 50% de las encuestas respondidas (250 encuestados) se considera excelente; un 30% de las encuestas respondidas (150 encuestados) se considera bueno y un 10% de encuestas respondidas (50 encuestados) es muy malo. Si la mayor parte del negocio proviene de sólo 8 a 10 clientes (como podría ser el caso de una pequeña empresa de servicios), diseñe la encuesta teniendo en cuenta sus necesidades.

Antes de la encuesta envíe una tarjeta postal que despierte curiosidad

Una semana antes del envío oficial de la encuesta, entregue un breve anuncio que atraiga la atención. Es una oportunidad para destacar los beneficios (premios, descuentos o cupones especiales de ahorro) de contestar la encuesta y enviarla de vuelta lo antes posible.

FUENTE: http://www.revistapyme.com/ 

Introducción al Comercio Electrónico -Parte II-

Caracterización de la empresa electrónica
Una empresa se puede considerar una entidad que provee productos y servicios a los clientes con el apoyo de productos o servicios de socios en un entorno que cambia constantemente. 

Se puede modelar el funcionamiento de una empresa de acuerdo con un conjunto de funciones que interactúan, que se dividen comúnmente en tres categorías:

• Funciones de rendimiento, que representan el centro de la actividad de la empresa (su negocio principal), es decir, la producción de mercancías y servicios. Corresponden a actividades de producción, gestión de existencias y compras (función de compras). 

• Las funciones de administración, que abarcan todas las funciones estratégicas de administración de la empresa: la administración general de la empresa, las funciones de gestión de recursos humanos (HR) y también las funciones de gestión financiera y contable. 

• Las funciones de soporte, que apoyan las funciones de rendimiento para asegurar el correcto funcionamiento de la empresa. Estas funciones abarcan todas las actividades relacionadas con las ventas (en algunos casos forman parte del negocio principal) y también todas las actividades transversales a la organización, como la gestión de infraestructuras tecnológicas (IT, función detecnología de información). 

En general, las empresas se caracterizan por el tipo de relaciones comerciales que mantienen. Por eso existen términos exclusivos destinados a calificar este tipo de relación:

• E a E (empresa a empresa, a veces escrito B2B por su acrónimo en inglés): se refiere a una relación comercial de empresa a empresa basada en el uso de un soporte numérico para el intercambio de la información. 

• E a C (empresa a consumidor, a veces escrito B2C, por su acrónimo en inglés): se refiere a una relación entre una empresa y el público general (individuos). Esto es lo que se conoce como comercio electrónico, cuya definición no se limita a las ventas sino que abarca todos los intercambios posibles entre una empresa y sus clientes, desde la solicitud de un presupuesto hasta los servicios pos-venta. 

• E a A (empresa a administración, a veces escrito B2A por su acrónimo en inglés): se refiere a una relación entre una empresa y el sector público (administración impositiva, etc.), la cual se basa en mecanismos de intercambios numéricos (teleprocedimientos, formularios electrónicos, etc.). 

También ha surgido, por extensión de estos conceptos, el término E a E (empresa a empleado, a veces escrito B2E, por su acrónimo en inglés), el cual se refiere a la relación entre una empresa y sus empleados, especialmente a través de formularios destinados a la gestión de sus carreras, sus vacaciones o sus relaciones con el comité de la compañía.

Sistemas de atención al cliente/sistemas administrativos

Los términos sistemas de atención al cliente y sistemas administrativos se usan por lo general para describir las partes de la empresa (o de su sistema de información) que se dedican a la relación directa con el cliente y a la administración correcta de la empresa, respectivamente.

Los sistemas de atención al cliente (también llamados a veces primera línea) se refieren a la parte frontal de la empresa, visible para los clientes.

A su vez, los sistemas administrativos hacen referencia a todas las partes del sistema de información a las que el usuario final no tiene acceso. Por lo tanto, el término abarca todos los procesos internos dentro de una empresa (producción, logística, almacenamiento, ventas, contabilidad, gestión de recursos humanos, etcétera).



Presentación de los distintos conceptos

La implementación de un proyecto de comercio electrónico implica necesariamente la implementación de una red empresarial por el medio de la cual los servicios específicos de la empresa sean accesibles en el modo cliente-servidor, generalmente a través de una interfaz Web que puede consultarse simplemente mediante un navegador.

Sin embargo, la implementación de herramientas informáticas no es suficiente. En consecuencia, se considera que una empresa sólo implementa realmente un proyecto de comercio electrónico cuando implementa una nueva organización basada en tecnologías nuevas.

Pero el concepto de comercio electrónico es muy flexible y abarca todos los usos posibles de las tecnologías de información y comunicación (ICT) para todas y cada una de las siguientes actividades:

• Hacer más eficientes las relaciones entre la empresa y sus clientes y sus distintos socios (proveedores, autoridades, etc.). 

• Desarrollar nuevas oportunidades de negocios 

• Facilitar el flujo interno de la información 

• Controlar los distintos procesos de la empresa (producción, almacenamiento, compras, ventas, recursos humanos, etc.). Por eso, el objetivo es crear canales de comunicación privilegiados entre la empresa y su entorno y vincularlos con los procesos internos para controlar mejor los costos internos y externos.

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FUENTE:  Análisis estructurado de la WEB: http://es.kioskea.net

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Introducción al Comercio Electrónico -Parte I-

El término "comercio electrónico" (o e-Commerce) se refiere al uso de un medio electrónico para realizar transacciones comerciales

La mayoría de las veces hace referencia a la venta de productos por Internet, pero el término comercio electrónico también abarca mecanismos de compra por Internet (de empresa a empresa)

Los clientes que compran en Internet se denominan ciberconsumidores. 

El comercio electrónico no se limita a las ventas en línea, sino que también abarca:

• La preparación de presupuestos en línea
• Las consultas de los usuarios
• El suministro de catálogos electrónicos
• Los planes de acceso a los puntos de venta
• La gestión en tiempo real de la disponibilidad de los productos (existencias)
• Los pagos en línea
• El rastreo de las entregas
• Los servicios posventa

En algunos casos, el comercio electrónico permite personalizar los productos de manera significativa, en especial si el sitio de comercio electrónico está vinculado con el sistema de producción de la empresa (por ejemplo tarjetas comerciales, productos personalizados como camisetas, tazas, gorras, etc.).

Por último, en lo que respecta a servicios y productos (archivos MP3, programas de software, libros electrónicos, etc.), el comercio electrónico permite recibir las compras en un tiempo breve, o incluso de inmediato.

Tiendas en línea

Casi todos los sitios de comercio electrónico son tiendas en línea que tienen al menos los siguientes elementos en el nivel de sistemas de atención al cliente:

1. Un catálogo electrónico en línea que ofrece una lista de todos los productos a la venta, sus precios y a veces su disponibilidad (si el producto está en existencia o la cantidad de días hasta la entrega).
2. Un motor de búsqueda que permite localizar un producto fácilmente mediante criterios de búsqueda (marca, margen de precios, palabra clave, etc.).
3. Un sistema de contenedor virtual (a veces llamado carro virtual); es la parte central del comercio electrónico. El contenedor virtual permite rastrear el trayecto de las compras del cliente y modificar las cantidades de cada referencia.
4. El pago en línea seguro (cuenta) a menudo está garantizado por un tercero de confianza (un banco) a través de una transacción segura.
5. Un sistema de rastreo de pedidos que permite rastrear el proceso del pedido y a veces proporciona información sobre la recogida del paquete por parte del expedidor.
6. Un sistema administrativo que permite a los comerciantes en línea organizar sus ofertas, modificar los precios, añadir o eliminar referencias de productos y también gestionar y manejar los pedidos de los clientes.

Hoy en día es ampliamente aceptado el hecho de que las nuevas tecnologías, en particular el acceso a Internet, tienden a modificar la comunicación entre los distintos participantes del mundo profesional, especialmente:
las relaciones entre la empresa y sus clientes,
el funcionamiento interno de la empresa, que incluye las relaciones entre la empresa y los empleados,
la relación de la empresa con sus diversos socios y proveedores.

Por lo tanto, el término "comercio electrónico" se refiere a la integración dentro de la empresa de herramientas basadas en tecnologías de información y comunicación (denominadas por lo generalsoftware empresarial con el fin de mejorar su funcionamiento y crear valor para la empresa, sus clientes y sus socios.

El comercio electrónico ya no se aplica solamente a empresas virtuales cuyas actividades están en su totalidad basadas en la Web, sino también a empresas tradicionales (denominadas de ladrillos y cemento).

El término comercio electrónico, de hecho sólo cubre un aspecto de los negocios electrónicos: la utilización de un soporte electrónico para la relación comercial entre la empresa e individuos.

El propósito de este documento es presentar las distintas "tecnologías" subyacentes (en realidad, modos organizativos basados en tecnologías de información y comunicación) y los acrónimos asociados a ellas.

Creación del valor

El objetivo de cualquier comercio electrónico es crear valor. Éste puede crearse de distintas maneras: "Como resultado de un aumento en los márgenes, es decir, una reducción de los costes de producción o un aumento de las ganancias".

El comercio electrónico permite lograr esto de muchas formas distintas:

• Posicionamiento en nuevos mercados
• Aumento de la calidad de los productos o servicios
• Búsqueda de nuevos clientes
• Aumento de la lealtad de los clientes
• Aumento de la eficiencia del funcionamiento interno

Como resultado de un aumento en la motivación del personal. Idealmente, el paso de una actividad tradicional a una de comercio electrónico permite motivar a los asociados al grado de que:

• La estrategia global se hace más visible para los empleados y favorece una cultura en común
• El modo de funcionamiento implica que todos los participantes asumen responsabilidades
• El trabajo en equipo favorece la mejora de las competencias

Como resultado de la satisfacción del cliente. De hecho, el comercio electrónico favorece:

• Una caída de los precios en conexión con un aumento de la productividad
• Una mejor atención a los clientes
• Productos y servicios que son adecuados a las necesidades de los clientes
• Un modo de funcionamiento transparente para el usuario

Como resultado de relaciones de privilegio con los socios. La creación de canales de comunicación con los proveedores permite:

• Más familiaridad entre sí
• Mayor capacidad de reacción
• Mejor capacidad de anticipación
• Recursos compartidos para beneficio de para ambas partes

Por lo tanto, un proyecto de comercio electrónico sólo puede funcionar si añade valor no sólo a la empresa sino también a sus clientes y socios.
Plazo de comercialización

"El plazo de comercialización" es el tiempo necesario para colocar un producto en el mercado a partir del momento en que se presenta la idea. 

En todo el mundo las nuevas tecnologías proporcionan una fuente sorprendente de inspiración para formalizar ideas mientras que hacen que el plazo de comercialización se vuelva más crítico debido al rápido flujo de información y a la acelerada competencia.

Reducción de los costes y ROI

La utilización de nuevas tecnologías para el funcionamiento de una empresa permite reducir los costes en los distintos niveles de su organización con el tiempo.

No obstante, implementar un proyecto de este tipo es por lo general muy costoso y acarrea inevitablemente cambios en la organización que pueden causar trastornos en las prácticas de los empleados. 

Entonces resulta fundamental determinar el rendimiento de la inversión (ROI, acrónimo en inglés de return on investment) de un proyecto como éste, es decir, la diferencia entre las ganancias previstas y la inversión total requerida, teniendo en cuenta el coste de los recursos humanos movilizados.

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FUENTE:  Análisis estructurado de la WEB: http://es.kioskea.net

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Proxima Clase: Comercio Electrónico  -Parte II-

MARKETING ESTRATEGICO PARA PyMEs Parte II

TIPOS DE ESTRATEGIA CORPORATIVA

Vamos a distinguir entre productos nuevos y actuales y mercados nuevos y actuales

Obtenemos por tanto las siguiente posibilidades:

·         Una empresa que trate de comercializar productos actuales en mercados actuales a su vez puede seguir tres estrategias:

o   A1 - Estrategia de agotamiento: es la que se lleva a cabo cuando tanto productos como mercados alcanzan su fase de madurez. Lo que pretende la empresa permaneciendo en el mercado con ese producto es aprovecharse de los últimos beneficios que le pueda reportar. Cuando una empresa sigue esta estrategia, corre peligro de desaparecer, incluso en el corto plazo, de modo que debe disponer de otros productos y mercados alternativos.

o   A2 - Estrategia de consolidación: es aquella que pretende mantener la cuota actual de mercado.

o   A3 - Estrategia de penetración: consiste en aumentar la cuota actual de mercado. La empresa tratará de aumentar su cuota de mercado, arrebatando a los competidores su cuota.

·         Otra posibilidad o estrategia distinta para la empresa, es comercializar en mercados actuales, productos nuevos. A esto se le denomina estrategia de desarrollo del producto. Para poder llevar a cabo una estrategia así, es necesario disponer de un departamento de Investigación y Desarrollo fuerte. También es necesario que la empresa mantenga un seguimiento continuo de los gustos y necesidades de los clientes, para poder lanzar los productos que realmente demanda el mercado.

·         Otra estrategia posible consiste en introducir los productos actuales en mercados nuevos. A esta estrategia se le denomina estrategia de desarrollo del mercado. Una empresa puede llevar a cabo una estrategia de este tipo cuando procede a una expansión geográfica, o bien, cuando trato de desarrollar nuevos canales de distribución que le permitan llegar a clientes que antes no eran atendidos.

·         En base a esta clasificación, la última de las estrategias posibles es la de diversificación, que consiste en desarrollar nuevos productos en nuevos mercados. Una estrategia de este tipo es muy costosa y arriesgada. Normalmente esta estrategia sólo es utilizada por grandes empresas con grandes recursos. Si se tiene éxito con esta estrategia, los beneficios que se pueden obtener, pueden llegar a ser muy altos.

LA ESTRATEGIA COMPETITIVA

R

ecordemos que la estrategia competitiva es la que se ocupa de definir la forma de competir en los negocios, por ello también es conocida como estrategia de negocio.

Vamos a ver una clasificación de las posibles estrategias competitivas, para ello vamos a distinguir entre el ámbito competitivo elegido y la ventaja competitiva que utilicemos.

La ventaja competitiva es una característica que le permite a la empresa eludir la competencia directa de los rivales y poder de esta forma obtener unos rendimientos superiores a la media del sector. La empresa puede buscar esos rendimientos superiores apoyándose en una ventaja en costes o en una ventaja diferenciadora.

Por otro lado, una empresa a la hora de definir su ámbito competitivo, puede elegir dirigirse a un ámbito competitivo amplio, que identificaremos a la totalidad del sector industrial, o bien, puede dirigir su actividad a un ámbito competitivo reducido, que identificamos como segmento industrial.

FUENTE: Análisis estructurado del siguiente link http://www.virtuacursos.com/ma/marke1.htm

MARKETING ESTRATEGICO PARA PyMEs

PARTE I

LA PLANIFICACION ESTRATEGICA

E

n cualquier empresa es necesario realizar un conjunto de actividades que permitan alcanzar los objetivos fijados. Para alcanzar una mayor eficiencia se tiende a una especialización del personal, de modo que las mismas personas realicen siempre las mismas funciones.

Surge así la división funcional de la empresa, de modo que podemos distinguir: La función de dirección, la función de producción, la función financiera, etc.

Nos centraremos en el estudio de la función de dirección, también conocida como MANAGEMENT.

Esta función consiste en combinar los recursos humanos y materiales, lo mejor posible, para lograr los objetivos de la empresa.

La realización de esta función de dirección lleva implícita:

• ·         Planificación
• ·         Organización
• ·         Dotación de personal
• ·         Gestión y Control

 

Estudiaremos fundamentalmente la función de Planificación, que tiene por finalidad establecer los objetivos a alcanzar por la empresa y desarrollar los planes que permitan alcanzar dichos objetivos.

Por tanto y desde un punto de vista temporal, a la hora de abordar la función de dirección lo primero será, tener resuelto el fundamental aspecto de la planificación.

Dentro de la función de planificación, hay que distinguir:

• ·       Planes a corto plazo
• ·      Planes a largo plazo.

Los planes a corto plazo, son los que tienen un horizonte temporal no superior a los dos años, algunos autores los llaman planificación táctica. Los denominan así porque son tácticas que nos permiten alcanzar nuestro objetivos a corto plazo.

Los planes a largo, tienen una duración superior a los dos años, normalmente de entre dos y cinco años. La forma más extendida de planificación a largo plazo, es la denominada planificación estratégica, que es aquella que comporta la realización de las siguientes acciones:

                       1.    Determinar la misión principal de la organización.

                       2.    Analizar el entorno de la organización.

                       3.   Analizar los puntos fuerte y los débiles de la organización.

                       4.    Fijar los objetivos a alcanzar en un plazo de 
                       cinco años.

                       5.    Desarrollar la estrategia para implantar esos 
                       planes.

LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL

L

a idea central del concepto de estrategia 
es que ésta, establece la forma de inser-
ción entre la empresa y el medio que la rodea.

Desde este punto de vista podemos hablar de tres niveles de distintos de estrategia dentro de la empresa:

           1.-    La estrategia corporativa: trata de definir los negocios en que va actuar
             la empresa.

           2.-   La estrategia competitiva: define la forma de competir en los mercados
            anteriormente establecidos.

            3.- La estrategia funcional: determina cómo debe contribuir cada una de las 
             funciones de la empresa al desempeño de la estrategia general.
    
     Próxima Clase: (continuación) PARTE II 

FUENTE: Análisis estructurado del siguiente link http://www.virtuacursos.com/ma/marke1.htm

RSC o RSE PARTE III

LECTURA DE CONSULTA

• RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL ALCANCES Y POTENCIALIDADES EN MATERIA LABORAL http://www.dt.gob.cl/1601/articles-88984_recurso_1.pdf 

• MODELOS OPEN SOURCE Y RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA http://www.unpinguinoenmiventana.com/2011/open-source-y-responsabilidad-social-corporativa/ 
• RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA EN ARGENTINA http://www.intersindical.com/pdf/RSE%20en%20Arg.pdf 

LINK RELACIONADOS

• Para coleccionar: Nuevas publicaciones En el marco del proyecto “Construyendo un Nuevo Horizonte de RSE en Argentina”, el IARSE junto a IBM, editaron una serie de publicaciones coleccionables, donde se ponen a disposición de los lectores diversas temáticas de discusión y análisis actual sobre una gestión socialmente responsable y sustentable en el ámbito Empresarial. http://www.iarse.org/new_site/site/index.php?put=noticia_detalle&id_noticia=2026 

• RSC: Los casos de España, México y Argentina Es llamativo comprobar que la Responsabilidad Social Corporativa es un concepto común en Latinoamérica y en España, pero que sus prioridades son diferentes entre unos y otros países, dependiendo no sólo de su nivel de desarrollo, sino también del momento por el que cada uno esté atravesando. http://www.octaviorojas.com/rsc.html

• Las Empresas más Éticas del Mundo 2012 El Instituto Ethisphere anunció hoy los resultados de la sexta edición de su selección anual de “Las Empresas más Éticas del Mundo 2012”.Unas 145 empresas, que se nominaron para participar de la selección, fueron elegidas en esta ocasión http://comunicarseweb.com.ar/?Las_Empresas_mas_Eticas_del_Mundo_2012&page=ampliada&id=8462&_s=&_page=

• Nace un nuevo nodo regional empresario de promoción de la RSE en Argentina    Argentina tendrá, oficialmente desde abril, un nuevo nodo regional empresario de promoción de la RSE. Se trata de “Norte Sustentable” y tiene como área de influencia la región noroeste del país. Conformado por un un grupo de 19 empresas se propone como misión “crear valor compartido promoviendo el desarrollo sustentable en los distintos actores sociales de la región” con la visión de “ser referentes de Responsabilidad Social en el NOA en pos del desarrollo sustentable” http://comunicarseweb.com.ar/?Nace_un_nuevo_nodo_regional_empresario_de_promocion_de_la_RSE_en_Argentina&page=ampliada&id=8432&_s=&_page= 

• Nueva herramienta para que las compañías evalúen y potencien su Buen Gobierno   Villafañe & Asociados ha presentado esta mañana el Índice Reputacional de Buen Gobierno Corporativo (IRGB), una herramienta de evaluación de la gobernanza de las empresas. El Índice permite establecer un diagnóstico riguroso, independiente y confidencial para cada empresa. http://comunicarseweb.com.ar/?Nueva_herramienta_para_que_las_companias_evaluen_y_potencien_su_Buen_Gobierno&page=ampliada&id=8421&_s=&_page=

RSC o RSE PARTE II

Definición de Responsabilidad Social Empresarial en el contexto de Marketing de Servicios Turísticos

"Proceso y conjunto de actividades de marketing, de carácter estratégico y proactivo, que lleva a cabo una organización empresarial de servicios turísticos y que incorpora las preocupaciones sociales y medioambientales de sus stakeholders de forma que se minimice el daño y se maximice el impacto benéfico de la firma sobre la sociedad en el largo plazo"
 

Texto a citar.

Bigné, Alvarado, Aldás y Andreu (2007), Desarrollo sostenible y Responsabilidad Social Empresarial en el contexto de marketing de servicios turísticos: propuesta de una definición específica, XII Congreso AECIT

.

Normativa básica

§  Declaración tripartita de principios sobre las empresas multinacionales y la política social.⁴

§  Resolución del Parlamento Europeo, de 13 de marzo de 2007, sobre la responsabilidad social de las empresas: una nueva asociación.⁵

Beneficios e implicaciones de la RSE para las empresas

La escala y el carácter de los beneficios que puede otorgar la aplicación de responsabilidad social en una empresa es relativo a la naturaleza de la misma y es difícil de cuantificar. Algunos autores (Orlitzky, Schmidt, and Rynes⁶ ) encuentran que hay una relación directa entre el desempeño social/ambiental y el financiero. Sin embargo, aquellas empresas que aplican RSE no buscan un rédito financiero en el corto plazo.

Si bien la definición usada para explicar el impacto en los accionistas refiere generalmente a esfuerzos solidarios y voluntariado, la gestión de RSE puede estar operarse desde en departamentos internos a la compañía como recursos humanos, desarrollo del negocio o relaciones institucionales,⁷ o bien puede formar parte de una unidad independiente que reporta al director o en algunos casos a la junta de directivos. Aunque algunas compañías implementan acciones con valores similares sin necesariamente definir un equipo o un programa estratégico.

A menudo la RSE se utiliza para mejorar la imagen de la empresa. Si la estrategia de la empresa y sus operaciones están alejados de la responsabilidad social el programa de RSE se puede interpretar como un intento de lavado de imagen (greenwash si se trata de asuntos ambientales) y la empresa queda en evidencia.⁸

Dentro de una empresa es probable que el programa de RSE se relegue sobre alguno o varios de los siguientes argumentos:

Recursos Humanos

Un programa de RSE puede apuntar al reclutamiento y retención de talentos, especialmente considerando el alto grado de competitividad del mercado.⁹ Así mismo un programa de RSE ayuda a mejorar y promover una buena imagen de la compañía en el personal interno, especialmente en casos donde los empleados resultan directamente involucrados a través de actividades generadas por el programa.

De la filantropía desinteresada a la filantropía corporativa estratégica

Las empresas han comenzado a adoptar la RSC no sólo como resultado de presiones de los consumidores, los proveedores, la comunidad, las organizaciones de activistas, los inversionistas, etc. (también llamados en conjuntostakeholders); la RSC es también una actividad estratégica adicional en la competencia comercial.

La empresa desempeña un papel muy importante en la vida de las personas no sólo como generadora de empleo y de riqueza, sino como agente de desarrollo en las comunidades en la que están insertas. Las grandes empresas son conscientes de ello y aprovechan las expectativas que genera la RSC para obtener ventajas competitivas (ayudan ayudándose). La filantropía corporativa ha dejado de ser una actividad autónoma confiada a una fundación y cada vez más forma parte de las estrategias que contribuyen a realizar el objeto social de la empresa.

CIUDADANÍA CORPORATIVA

Las empresas como miembros de una comunidad deben comportarse como “buenos ciudadanos corporativos”, ajustados a la ética y respeto por las personas y el medio ambiente. En otras palabras, las empresas no sólo tienen una función económica, sino una función social y ambiental.

¿Por qué hablamos de RSE o RSC?

Hay una sutil diferencia en el significado de la responsabilidad social corporativa (RSC) y de la responsabilidad social empresarial (RSE), en la medida en que distinguen entre la empresa y la corporación, entendiendo que ésta última incorpora a todas las organizaciones, empresariales o no e independiente de su tamaño, aunque para muchos ambas expresiones significan lo mismo.

Sí es unánime la diferencia entre RSE o RSC y responsabilidad social (RS). La responsabilidad social se entiende como el compromiso que tienen todos los ciudadanos, las instituciones -públicas y privadas- y las organizaciones sociales, en general, para contribuir al aumento del bienestar de la sociedad local y global.

Es necesario decir que con frecuencia, se abrevian indistintamente las tres para referirse a la responsabilidad social corporativa. En todo caso la RS se aplica no sólo a las compañías privadas. La Responsabilidad Social Corporativa (RSC), se ha ampliado para incorporar a las agencias gubernamentales y a otras organizaciones, que tengan un claro interés en mostrar cómo realizan su trabajo.

El dilema de Goodpaster y Mathews

La RSC ha trascendido los círculos expertos más reducidos para instalarse en el debate público, como consecuencia del papel que desempeñan y del impacto que suponen hoy por hoy las empresas en las sociedades en que operan. Kenneth E. Goodpaster y John B. Mathews, Jr., entre otros, han formulado el siguiente dilema: las empresas multinacionales son tan poderosas que es peligroso que se inmiscuyan en temas sociales y políticos, pero también lo es que solamente se dediquen a maximizar sus ganancias.

En consecuencia, si entrando en temas sociales y políticos, tienen posibilidades ciertas de aumentar sus ganancias, simplemente lo harán.

FUENTE:  análisis  estructurado de  http://es.wikipedia.org

RSC o RSE PARTE I

La responsabilidad social corporativa (RSC), también llamada responsabilidad social empresarial (RSE), puede definirse como la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su situación competitiva, valorativa y su valor añadido.

El sistema de evaluación de desempeño conjunto de la organización en estas áreas es conocido como el triple resultado.

La responsabilidad social corporativa va más allá del cumplimiento de las leyes y las normas, dando por supuesto su respeto y su estricto cumplimiento. En este sentido, la legislación laboral y las normativas relacionadas con el medio ambiente son el punto de partida con la responsabilidad ambiental.

El cumplimiento de estas normativas básicas no se corresponde con la Responsabilidad Social, sino con las obligaciones que cualquier empresa debe cumplir simplemente por el hecho de realizar su actividad.

Sería difícilmente comprensible que una empresa alegara actividades de RSE si no ha cumplido o no cumple con la legislación de referencia para su actividad.

Bajo este concepto de administración y de management se engloban un conjunto de prácticas, estrategias y sistemas de gestión empresariales que persiguen un nuevo equilibrio entre las dimensiones económica, social y ambiental.

Los antecedentes de la RSE se remontan al siglo XIX en el marco del Cooperativismo y el Asociacionismo que buscaban conciliar eficacia empresarial con principios sociales de democracia, autoayuda, apoyo a la comunidad y justicia distributiva.

Sus máximos exponentes en la actualidad son las empresas de Economía social, por definición Empresas Socialmente Responsables.

Para la Organización Internacional del Trabajo (OIT) la responsabilidad social de la empresa “es el conjunto de acciones que toman en consideración las empresas para que sus actividades tengan repercusiones positivas sobre la sociedad y que afirman los principios y valores por los que se rigen, tanto en sus propios métodos y procesos internos como en su relación con los demás actores”.

La RSE es una iniciativa de carácter voluntario.  Guía de recursos sobre responsabilidad social de la empresa (RSE), Organización Internacional del Trabajo (22-11-2007)

En el siglo XIX algunos empresarios industriales en Europa y en los EE.UU. se preocuparon por la vivienda, el bienestar y la caridad de sus empleados. Junto con la aparición de movimientos contrarios a grupos que consideraban poco éticos al lucrarse con productos perjudiciales para la sociedad, como venta de tabaco, alcohol, etc.

Con el siglo XX y con el desarrollo del Estado de Bienestar, el sentimiento filantrópico se volcó en relaciones formales integrales dentro de las instituciones; cuando hasta entonces el único objetivo empresarial había sido aumentar la productividad y los beneficios económicos.

Más tarde en 1999 el secretario general de la ONU durante el Foro Económico y Mundial de Davos pidió que se adoptasen valores con rostro humano al mercado mundial. Lo cierto es que desde los años noventa este concepto ha ido cobrando fuerza y evolucionado constantemente, tras el advenimiento de la globalización, el aceleramiento de la actividad económica, la conciencia ecológica y el desarrollo de nuevas tecnologías.

Hay ciertos organismos de carácter internacional que se encargan de delimitar en lo posible el concepto teórico de la RSC, cuyas directrices sirven como orientación para las empresas que se deciden a transitar por este camino. Dentro de los más destacados se podría citar a los siguientes:

·         Global Compact (Pacto Mundial) de Naciones Unidas

·         Global Reporting Initiative (Iniciativa para la Rendición de Cuentas Global)

Además, existen otras entidades e iniciativas nacionales con una especialización en el tema de la RSC, que están contribuyendo de forma determinante a la creación y difusión de una cultura responsable entre las organizaciones que forman el tejido empresarial de cada país.

Las principales responsabilidades éticas de la empresa con los trabajadores y la comunidad son:

·         Servir a la sociedad con productos útiles y en condiciones justas.

·         Crear riqueza de la manera más eficaz posible.

·         Respetar los derechos humanos con unas condiciones de trabajo dignas que favorezcan la seguridad y salud laboral y el desarrollo humano y profesional de los trabajadores.

·         Procurar la continuidad de la empresa y, si es posible, lograr un crecimiento razonable.

·         Respetar el medio ambiente evitando en lo posible cualquier tipo de contaminación minimizando la generación de residuos y racionalizando el uso de los recursos naturales y energéticos.

·         Cumplir con rigor las leyes, reglamentos, normas y costumbres, respetando los legítimos contratos y compromisos adquiridos.

·         Procurar la distribución equitativa de la riqueza generada.

·         Seguimiento del cumplimiento de la legislación por parte de la empresa.

·         Mantenimiento de la ética empresarial y lucha contra la corrupción.

·         Supervisión de las condiciones laborales y de salud de los/as trabajadores.

·         Seguimiento de la gestión de los recursos y los residuos.

·         Revisión de la eficiencia energética de la empresa.

·         Correcto uso del agua.

·         Lucha contra el cambio climático.

·         Evaluación de riesgos ambientales y sociales.

·         Supervisión de la adecuación de la cadena de suministro.

·         Diseño e implementación de estrategias de asociación y colaboración de la empresa.

·         Implicar a los consumidores, comunidades locales y resto de la sociedad.

·         Implicar a los empleados en las buenas prácticas de RSE

·         Marketing y construcción de la reputación corporativa.

FUENTE:  análisis  estructurado de  http://es.wikipedia.org